Stress per i clienti web

Riportiamo con interesse l’articolo di Paolo Ribichini pubblicato su Repubblica.it.
Buona lettura.

Siti internet lenti e poco chiari. Quanto stress per i clienti web

Il commercio elettronico in difficoltà a causa di utenti sempre più esigenti ed impazienti. La velocità è fondamentale per non far fuggire i potenziali clienti che vogliono informazioni o fare acquisti nel giro di pochi secondi.

“IL SERVER ha impiegato troppo tempo a rispondere”. Adsl, Umts, banda larga. Capita di navigare alla massima velocità per poi arenarsi di fronte a un messaggio come questo. La frustrazione provata di fronte a siti internet particolarmente lenti accomuna tutti, indipendentemente dalla classe sociale e dal titolo di studio. Insomma, vogliamo informazioni subito e non intendiamo aspettare. Una situazione che rischia di danneggiare l’economia, spiega una ricerca condotta dalla Redshift Research per conto della Computer Associates. La frustrazione del cliente da una parte, quella del venditore dall’altra. Una cosa certa: lo stress da web lento produce seri problemi soprattutto alle aziende che puntano molto, se non tutto, sull’e-commerce.

Dopo aver intervistato 2.500 utenti nei cinque principali paesi dell’Unione Europea (Francia, Germania, Italia, Gran Bretagna e Spagna) emerge che il 34% degli interpellati concede a un sito non più di 10 secondi per rispondere e caricare la pagina, prima di abbandonarlo a favore di un altro. Un danno consistente per le imprese che utilizzano il web per attirare clienti e soprattutto per le aziende che vendono i propri prodotti direttamente su internet.

Altro dato: il 38% dei clienti ha avuto difficoltà ad eseguire operazioni di acquisto on line. Se i consumatori incontrano un qualche problema che non consente loro di portare a buon fine un’operazione di acquisto ondine, il 46% andrà a cercare un sito alternativo, mentre il 34% interrompe definitivamente l’operazione, producendo un danno al marchio e alla reputazione dell’azienda proprietaria del sito.

Inoltre, poiché la rete è ormai parte integrante delle nostre vite (+527% del tempo passato su internet dagli italiani nel 2008), succede che il 95% dei consumatori ricerchino, attraverso i motori di ricerca, notizie ed informazioni sul prodotto che vogliono acquistare. Ma se il sito non è in grado di dare una risposta in tempi accettabili, i potenziali clienti fuggono nel giro di pochi secondi. Una corsa contro il tempo per soddisfare una clientela molto esigente che non ha tempo da perdere.

“Un’esperienza online, anche di poco inferiore al massimo, produce nel ‘web-utente’ livelli elevati di stress che, a loro volta, provocano insoddisfazione nel consumatore e perdita di un potenziale cliente”, ha dichiarato Kobi Korsah, direttore del marketing di Computer Associates per l’area EMEA (Europa, Africa e Medio Oriente). “In questo difficile momento economico, le imprese devono disporre di adeguati strumenti per il monitoraggio e la gestione delle prestazioni, con cui risolvere eventuali problemi” delle proprie risorse sul web. “Solo così – conclude Korsah – si potrà garantire ai consumatori un’esperienza positiva, oltre ad attirare e fidelizzare i clienti”.

In un periodo di crisi, anche in Italia, dove l’e-commerce è in continua crescita, lo stress da navigazione diviene quindi fonte di preoccupazione. Non solo per la salute nervosa degli utenti che spesso devono combattere con siti bradifrenici, ma anche per le aziende che stanno investendo sempre più nel commercio elettronico. Secondo uno studio condotto dalla GfK Eurisko, nel 2008 l’e-commerce ha avuto una crescita del fatturato del 18%, mentre per il 2009 è prevista una crescita degli ordini del 10%.

http://www.repubblica.it/2009/06/sezioni/tecnologia/e-commerce/stress-web/stress-web.html